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　　隨著時代的更替，社會的變遷，台灣經濟產業的重心已由產業逐漸轉變為服務業，而二十一世紀亦不可避免地將成為服務的時代。因此，台積電董事長張忠謀倡言：「由生產轉型為服務，才是台灣企業競爭力升級的方向。」然而，要想成功地由生產 轉型為服務，獲取競爭優勢，就必須先了解顧客滿意經營之道。

　　本書從顧客滿意的觀點切入，剖析企業經營的提昇之道，藉由分析內、外部經營環境，探討服務競爭策略，並提供業者有效的經營方法，建構顧客服務系統，以落實顧客滿意經營，同時為二十個行業提供顧客滿意的建言。

　　書中融合了深厚的理論與近十年的實務經驗，且不時流露出推動顧客滿意的熱忱，令人動容，是作者繼「顧客滿意學」及「顧客服務系統規劃」的另一精心力作。

作者簡介：衛南陽

　　目前正在國立大學攻讀企業管理博士學位。這個筆名的意義，期望自己能夠像諸葛亮一般，具有經天緯地之才、安邦定國之能。

　　從事顧客滿意、顧客服務系統研究多年，曾協助許多企業規劃服務系統並執行教育訓練專案，經常全省巡迴演講，並且評審過數百家企業之顧客滿意經營實況。同時主持數場顧客滿意度之調查研究，發表文章散見於「經濟日報」、「工商時報」、「中衛簡訊」、「震旦月刊」等各報章媒體，著有【顧客滿意學】、【顧客服務系統規劃】（以上為牛頓版）、【新顧客滿意學：打造顧客滿意新紀元】、【服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘】、【顧客服務系統：追求成功的服務之道】（以上為商兆版），其中【顧客滿意學】榮獲八十六年經濟部中小企業金書獎。

　　曾任中國生產力中心講師、（省屬行庫）中小企業聯合輔導中心顧問、人本企管顧問公司顧問、「1997年中華民國優良企業商品顧客滿度金質獎」總顧問暨評審員、「1999中華民國顧客滿意金企獎」總顧問暨評審委員、中州工商專校兼任講師、大眾週刊專欄作家等。

　　現職為經瀚管理顧問公司首席顧問、大葉大學兼任講師、盛餘股份有限公司顧客滿意顧問、商兆文化股份有限公司顧問、中華工商聯合顧問暨顧客滿意推展委員顧問。

• 已追蹤作者：[ 修改 ]

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  作者： 衛南陽    新功能介紹
• 出版社：商兆文化    新功能介紹
• 出版日期：2001/03/20
• 語言：繁體中文

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▲從超市買來的普通盒裝蛋也能孵出小雞。（圖／翻攝自Coop olle粉絲專頁，下同） 國際中心／綜合報導 日本曾有一名中學生從超市買回鵪鶉蛋，之後成功孵出小生命。無獨有偶，瑞典女子安格娜塔(Agneta Linge)去年臨時起意，想測試從商店買回來的雞蛋有沒有可能孵化出小雞，於是便展開實驗，不料約3個星期後，1隻可愛的小雞真的從蛋殼中迸出來，讓她又驚又喜，還將過程上傳到臉書社團和其他人分享喜悅。 據瑞典《地方報》(The Local)報導，52歲的安格娜塔住在斯德哥爾摩北部的羅納斯(Ranas)，她於去年從當地超市買了常見的6顆裝蛋盒，並取出其中一顆實驗，嘗試孵出小雞。事後，她將蛋放在孵蛋器下，並經過20多天的照料，竟真的成功孵出了一隻黃色的小雞 據報導，安格娜塔表示，她不確定孵出的小雞是雄性或雌性，但為了怕牠孤單，還特別去住家附近的農場，買來了另外2隻小雞陪牠作伴；她還說，其實過程中一度擔心無法孵化，但她一直遵守「不能讓蛋冷卻」的鐵則，最後成功孕育出新生命。事後，她的伴侶伯特(Bernt Eriksson)也把過程上傳到臉書社團，讓更多人一起分享喜悅。

▲程宇經過一天的補眠，精神已經恢復，還會和同房室友聊天。（圖／記者張曼蘋攝） 社會中心／綜合報導 性侵通緝犯程宇與梁姓女友涉嫌謀殺小模，事後兩人還盜刷死者信用卡，甚至為了假裝死者活著，幫忙回訊息，種種冷血行為讓外界相當震驚。昨（4）日凌晨兩人遭到士林地檢署收押禁見，並分別送往台北、女子看守所，據了解，經過一天的休息，程男精神已經比較好了，還會跟同房的有互動；梁女的部分，也是一切都正常。 事發當時，陳姓小模依照約定來到廢棄商場，沒想到卻被程宇性侵後勒斃，並且棄屍在附近的大樓地下室。隨後，程宇便帶的梁姓女子直奔台中飯店，過程中兩人不僅搜刮死者財物、盜刷信用卡，程男還把陳女的手錶拔下來送給梁女當禮物，甚至為了假裝死者還活著，直接幫陳女回訊息。 ▲梁女在女子看守所也沒有特殊情緒，一切都很正常。（圖／記者徐文彬攝） 兩人被逮後，程宇坦承殺害、性侵被害人，並且還拱出在犯案過程中，女友全程都有參與，甚至還有幫忙脫內衣褲。對於男友的說詞，梁姓女子則是全盤否定，還一直要警方還她清白。 檢方經過複訊之後，認為程男、梁女涉犯殺人重罪，且有逃亡、滅證之虞，向士林地院聲請羈押禁見，並於4日凌晨獲准。據《蘋果日報》報導，程宇昨日凌晨3點多移送台北看守所，神情看起來有些疲憊，除了上午被叫起來早點名之外，其餘的時間都在補眠。 北所表示，今日程嫌再被叫起來點名吃早餐時，已經變得有精神許多，還會和同房的兩名室友交談。至於梁女的部分，由於有簽訂拒絕開放個資的表單，因此無法得知詳細情形，女子看守所只有表示，梁女沒有特殊情緒，一切正常。

你人生中，有遇過多少人讓你痛不欲生？覺得非常恐怖？人前人後完全是你認不出來的模樣？文長慎入。 接下來是選書推薦：《30年專家也想避開的5種高衝突人格》 你看過很多電影裡的反派，你是否想過《黑暗騎士》（The Dark Knight）裡的小丑（Joker）為何會想毀滅高譚市？測驗人性？《控制》（Gone Girl）裡的女主角艾咪為何要設下一團謎，讓外界懷疑自己老公殺了她？ 《雷神索爾》中詭譎多變的惡作劇之神洛基（Loki）怎麼可以六親不認地老是跟哥哥做對，對最值得信任的家族成員下毒手？《哈利波特》裡的大魔王「佛地魔」（Lord Voldemort）為何可以成為引領眾多反派巫師，大家難道不知道他心術不正嗎？為何還願意以性命追隨？ ▲希斯萊傑扮演的小丑是公認的瘋子，被視為影史經典。（圖／GETTY、REX） 許多朋友都喜歡讀心理學相關的書籍，因為可以人們普遍有著想分析、想理解他人的作法與原因。人們習慣，也喜歡每種事情背後，都是有所原因。為什麼他會這樣做？他這樣做的目的是什麼？我們又該如何面對他人的殘酷無情，或是誤解遷怒？ 心理學這條路上的種種麻煩問題非常多，我們也未必能夠理解各類「沒有道理」的這些人事物。如同電影裡出現各種反派，故事總會交待這些犯罪動機是什麼，但現實生活中，可沒有人會有如此善意地提醒。 更可怕的是，通常第一步錯了，接下來每一步都會是人們的惡夢。光瞧瞧上面寫的那些電影裡的反派角色，不管是小丑、「神奇艾咪」或是洛基與佛地魔，你覺得這些人只存在於電影虛構情節之中嗎？ 當然不是，因為現實生活中，帶給我們情緒衝擊，帶給人們生活產生無限之戰的元兇們，可能比這些角色還複雜難解。這時，如何有邏輯式地分類各種麻煩製造者們，其實是一門學問。 雖然我們喜歡分類他人（就像霍格華茲會有分類帽一樣），標籤化他人，其實分類或是標籤化並沒有不好，這有助於我們內心建構的層層迷宮，得以找到順利出口，避免人生遇到某些無法分類的人而產生迴路當機。 《30年專家也想避開的5種高衝突人格》的作者比爾艾迪是國際知名的衝突協商專家，同時也擁有律師、心理師、調解人的背景。其實要能拿律師與心理師這兩種身份就很不容易了，還能這樣執業30年，想必他也見夠了許多案例。而且，根據書裡面的分析，會帶來衝突的人格者，這比例真是比我們想像中高出很多。 艾迪將這些人稱為「高衝突人格者」，大概每10個人中就1名「高衝突人格者」。如果台灣來算的話，2300萬人口中，就有230萬人會是妳我身邊可怕的高衝突人格者。 以下是書中介紹到的5種高衝突人格：千萬不要低估這些人們存在你我身邊的可能性。 ▲佛地魔，可歸為自戀型高衝突人格者。（圖／翻攝自哈利波特臉書） 自戀型高衝突人格：自認為比其他人優越，他們會侮辱、欺騙怪罪目標，並且缺乏同理心。會不斷想從所有人身上索取尊重和注意力。這一點跟佛地魔非常像，他覺得比任何人都優秀，甚至自己定義的規定可以成為法條，大概就是獨裁者性格，跟這類人格十之八九脫離不了關係。 ▲時尚雜誌主編米蘭達，被歸為邊緣型高衝突人格者。（圖／翻攝自《穿著Prada的惡魔》電影劇照） 邊緣型高衝突人格：一開始很友善，後來會突然暴怒。會因為「自認」受到傷害，採取激烈的報復行動，包括肢體╱言語暴力、名譽毀謗等。其實我覺得惡作劇之神洛基有點這樣的性格，表面上看起來無害，甚至覺得很帥，但內心自認為受到家族排斥或是受傷，於是他採取的報復行動都相當可怕。書裡面還介紹到另一部片《穿著Prada的惡魔》中的那位冷酷無情女頭子，也把她歸在這個類別。 ▲「神奇艾咪」，屬於反社會型高衝突人格者。（圖／VOGUE提供） 反社會型高衝突人格：內心冷酷，但外在極度有魅力，並以此來支配他人，方法包括說謊、偷竊、公開羞辱、施暴，在極端案例中，甚至會殺人。想想《控制》裡的神奇艾咪，就是外表看起來非常有魅力，但內心的蛇蠍程度，足讓男主角最後渾身發毛。這種人的表裡不一程度很可怕，光瞧她可以自己設局，做足讓外界懷疑的種種舉動，不就是為了可以支配他人（意念），藉媒體輿論之手，不費吹灰之力達到她想要的嗎？ 此外，還有妄想型高衝突人格：非常多疑，害怕受到背叛。常有被害妄想，因此會先發致人攻擊旁人。 戲劇型高衝突人格：個性戲劇化和容易激動，長期下來，他們會讓周遭的人受到傷害，在情感上精疲力竭。 書中仔細整理出5種高衝突人格類型，並且列出常見的行為，並教導讀者該如何察覺警訊、和他們互動，甚至是劃清界線。其實，除非必要，否則遇到這類人，第一步驟就是遠離，若無法一刀兩斷，那就真的要好好參考書中提供的幾種分析法。這部分就留給讀者好好研究，而且面對高衝突人格的時候，除了不要太過同情進而提供協助（書裡有提到某位殺人兇手就是用同情心犯下連續殺人案），更重要的是，要小心不要成為他們試圖「怪罪的目標」。否則一但變成這類人憤怒或是言語霸凌、誤解、造謠的「代罪羔羊」，那就很難脫身。 如果你發現，你很難跟這類人分道揚鑣，特別是當你的家人、愛人，其實他們就是高衝突人格的時候，那就要好好消化一下書中提供的各種教戰守則。 若不是閱讀到這本書，多數人對於高衝突人格者，可能只會簡單一句「這些人心理有病」帶過去。但，心理層面有太多問題，跟我們的大腦有關，這書也介紹到左腦右腦之間的連結橋樑「Corpus callosum」 （編按：胼胝體，哺乳類動物連結左腦與右腦的白質帶，布滿大量神經纖維，負責兩半球間多數通信），有些人就是左腦右腦連結不順暢，進而產生非常多問題。書中舉例，如果是在戰場的話，Corpus callosum功能降低，有助於在危險環境中做出為了生存更正確的判斷。 如果你想了解人性，為何會遇上「麻煩人物」？如何面對這些難解的頭痛份子？這本書可能幫助我們理解，並且做出正確的第一步。 ▲洛基的人格有什麼問題？讀完這本書，說不定你會有心得。（圖／《雷神索爾2：黑暗世界》劇照） ►►►隨時加入觀點與討論，給雲論粉絲團按個讚！ ●作者膝關節，知名影評人、現任威秀影城公關經理，曾任電影公司行銷公關、《星報》、《自由時報》記者。本文轉載自膝關節臉書，以上言論不代表本網立場。88論壇歡迎更多聲音與討論，來稿請寄editor88@ettoday.net

▲從超市買來的普通盒裝蛋也能孵出小雞。（圖／翻攝自Coop olle粉絲專頁，下同） 國際中心／綜合報導 日本曾有一名中學生從超市買回鵪鶉蛋，之後成功孵出小生命。無獨有偶，瑞典女子安格娜塔(Agneta Linge)去年臨時起意，想測試從商店買回來的雞蛋有沒有可能孵化出小雞，於是便展開實驗，不料約3個星期後，1隻可愛的小雞真的從蛋殼中迸出來，讓她又驚又喜，還將過程上傳到臉書社團和其他人分享喜悅。 據瑞典《地方報》(The Local)報導，52歲的安格娜塔住在斯德哥爾摩北部的羅納斯(Ranas)，她於去年從當地超市買了常見的6顆裝蛋盒，並取出其中一顆實驗，嘗試孵出小雞。事後，她將蛋放在孵蛋器下，並經過20多天的照料，竟真的成功孵出了一隻黃色的小雞 據報導，安格娜塔表示，她不確定孵出的小雞是雄性或雌性，但為了怕牠孤單，還特別去住家附近的農場，買來了另外2隻小雞陪牠作伴；她還說，其實過程中一度擔心無法孵化，但她一直遵守「不能讓蛋冷卻」的鐵則，最後成功孕育出新生命。事後，她的伴侶伯特(Bernt Eriksson)也把過程上傳到臉書社團，讓更多人一起分享喜悅。

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